处理客户投诉的原则⼀、正确的服务理念
需要经常不断地提⾼全体员⼯的素质和业务能⼒，树⽴全⼼全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理⼈员⾯对愤怒的顾客⼀定要注意克制⾃⼰，避免感情⽤事，始终牢记⾃⼰代表的是公司或商场的整体形象。
处理客户投诉的原则⼆、有章可循
要有专门的制度和⼈员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统⼀、规范。另外要做好各种预防⼯作，使顾客投诉防患于未然。
处理客户投诉的原则三、及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通⼒合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并⼒争在最短时间⾥全⾯解决问题，给顾客⼀个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进⼀步激怒投诉者，使事情进⼀步复杂化。
处理客户投诉的原则四、分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任⼈，⽽且需要明确处理投诉的各部门、各类⼈员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
处理客户投诉的原则五、留档分析
对每⼀起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
