这里的异质性是指服务的特性之一，也称为服务的差异性，意思是：服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。服务的五个特性包括：无形性、异质性、生产和消费的同步性、易逝性、可替代性等。服务的异质性主要是由于人们之间的互动作用(在员工和顾客之间)以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。正是服务的异质性使服务组织难以提供强可靠性、强一致性的服务.
